原標題：全域旅游的杭州啟示

　　“到哪里不重要，沿途的風景及跟誰在一起才重要。”如今，旅游圈的一句流行語，講述著人們旅游方式和訴求的改變，漸漸從景區觀光模式轉變為度假體驗模式。

　　日前，中國旅游研究院在北京召開《全域旅游創新示范“杭州樣本”》學術研討會，杭州作為全域旅游創新示范樣本，最引人矚目的經驗當屬“共建共享”。

　　共建共享主客共融

　　去歐美旅游時，很多游客會花80%-90%的時間游覽城市，倫敦的海德公園、法國的眾多博物館……這些本身免費開放的城市公共空間，幾乎成為每一個到訪游客光顧的地方。而在國內，不以景區景點為亮點的城市，人們首先會想到杭州。

　　“杭州變成了真正的旅游天堂，整座城市就是一個風景區，賞景也成為當地人生活的一部分。”這是來自加拿大的Alan對杭州的最新印象。

　　“上次來杭州是將近20年前的事了，變化真的太大了。”Alan說，10多年前因公出差來杭州，游覽了西湖景區主要幾個景點，不僅要購買門票，還要支付外語導游費用。

　　這次他跟朋友再游杭州，租了一輛共享自行車，轉了大半個西湖，一張門票都沒買。路牌、衛生間、智慧旅游服務亭等都有了英文標識或講解，省去了導游費。令他更為贊嘆的是，除了欣賞景致，還可以參與到杭州人的太極拳、茶道、陶藝等日常生活中。

　　這些令外國游客稱贊的變化，歸功于杭州市堅持推行多年的“還湖于民”政策和“旅游國際化”的實施。

　　杭州市旅游委員會黨委書記、主任張鴻斌所介紹，從2003年開始，西湖景區在全國率先實行免門票，現在杭州西湖大概有71個旅游景點，其中73%的景點都實現免票參觀。平時這座城市屬于杭州市民，節假日外來游客大量進入，這座城市又是屬于游客的。把湖還給居民，與游客共享，讓居民與游客有機融合，百姓生活常態化，游客旅游生活化。

　　其實，近年來，巴塞羅那、羅馬等一些老牌熱門旅游目的地原住民紛紛開始指責給國家經濟帶來巨大收益的旅游業，因為大量游客的涌入，影響了他們的日常生活。而杭州人不僅沒有反感游客，相反很多居民還會在“五一”“十一”等旅游高峰期充當志愿者，為游客提供服務。

　　如此主客共融的氛圍從何而來？

　　文化和旅游部黨組成員李世宏在研討會上給出了答案：“這是因為在杭州，任何一項旅游公共服務都不是僅僅服務于游客，而是兼顧原住民與游客兩者利益的。”

　　中國旅游研究院副研究員韓元軍代表課題組匯報了研究成果，他說：“杭州全域旅游的成功在于形成了主客共享、全民共建的機制，發動杭州各部門和全體百姓的積極性，讓旅游發展不只是旅游部門的事。”

　　自西湖免費開放以來，杭州西湖風景名勝區管委會充分組織發動社會力量參與景區的保護、管理和服務等工作，不僅設立文明建議熱線，還設立了一支由熱心市民、行風監督員、媒體代表等組成的文明督導員隊伍。

　　此外，杭州市民也自發報名參與公益組織，擔任旅游志愿者。目前西湖志愿者服務總隊注冊有志愿者1萬余名，提供地圖、愛心傘、醫藥箱等16個免費服務項目。

　　“當幫助游客成為杭州市民的自覺和驕傲，城旅融合的腳步勢必會更加順暢。”韓元軍說。

　　智慧服務細節入手

　　前幾日，一則游客入住智能酒店的視頻刷爆朋友圈。游客對著智能音響吩咐道“我想喝可樂”，5分鐘后客房服務人員便端著可樂按響了門鈴；“我想看電視”，說出節目的名字，電視便開始自動播放……這些看似科幻電影般的場景，發生在杭州西溪天堂。西溪天堂與阿里巴巴飛豬平臺簽訂“未來酒店”項目協議，共同打造西溪智慧酒店生態圈。未來還將實現自助掃臉入住、VR選房預訂等功能，為游客帶來極致的智能旅行體驗。

　　發展智慧旅游，杭州早已不再停留于覆蓋免費wiFi、視頻監控等配套設施。“旅游+科技”的產業融合，為全域旅游發展帶來了無限可能。

　　在旅游基礎設施方面，杭州的智慧化已經滲透到各個角落。

　　“以廁所為例，杭州已形成以‘廁所革命’為引領的提升機制，全市共有旅游廁所1935座，無論在數量上、還是品質上都走在全國前列。”韓元軍說道。

　　杭州“廁所革命”，構筑城市生活“第五空間”。湘湖景區安裝的智慧廁位引導系統，是景區按照3A標準新建和改造23個廁所后，又一次啟動的廁所軟硬件提升項目。該智慧引導系統的廁所位于湘湖景區定山廣場南側，在廁所門口安裝的液晶顯示屏上，可以看到每一個廁位的使用情況，每一個廁位的門上也會顯示“有人”“無人”，使用情況一目了然。

　　同時，湘湖景區的公共廁所還將新增扶手、折疊式座椅、嬰兒床等設施，確保熱水器、洗手液、烘手器等正常使用，每個衛生間內均設置扶手、掛鉤、呼叫器、一次性坐便墊紙等，功能更齊全。

　　杭州作為“互聯網之都”，在“廁所革命”的統籌推進中，智能化在旅游廁所得到初步實現，湘湖度假區、運河水路集散中心、龍門古鎮等16個景區的旅游廁所已實現智能化免費取紙。與此同時，市旅委還將聯合相關部門，進一步完善城市旅游廁所的功能服務，通過啟用廁所數字地圖、查詢導航APP等解決游客“找廁難”、“如廁難”等問題。

　　有了這些智慧化設施，城市公共服務提升的同時，也給旅游業發展提供了巨大便利。

　　今年“十一”期間，“杭州找廁所”微信小程序正式上線，讓游客在任何需要的時候，可以用最短的時間找到最近的廁所。

　　創新驅動構建全域旅游新格局

　　得益于積極推進“旅游國際化”“旅游全域化”戰略，杭州旅游產業持續向好。

　　據悉，2017年杭州累計接待中外游客16286.63萬人次，實現旅游總收入3041.34億元，其中接待入境游客402.23萬人次，實現旅游外匯收入35.43億美元。

　　對此，李世宏表示，推進全域旅游，必須加強創新實踐，杭州是重要的創新地，“杭州樣本”對于全國旅游而言，都非常珍貴，其產業融合的經驗具有借鑒意義。“旅游的公共服務，絕不只是簡單的交通，既要服務于原住民，也要服務于游客；全域旅游也不僅僅是一個景區的事，而是應該以系統論的方式去總結，要在綜合管理方面下功夫。”李世宏如是說。

　　中國旅游研究院院長戴斌認為，杭州擁有悠久歷史和優美風光，具有現代化與時尚氣質，杭州的雙輪驅動、景區免費、主客共享、智慧旅游等方面的探索和實踐值得其他城市借鑒與推廣。

　　張鴻斌也表示，未來杭州將朝著具有國際品質的全域旅游發展之路持續創新探索，全力創建國家全域旅游示范區，充分發揮樣本的示范引領效應。