原標題：業內專家詳解如何讓老年人安全出游

　　對話動機

　　中國旅游研究院發布的《2017年中國出境旅游大數據報告》顯示，2017年中國公民出境旅游突破1.3億人次，其中，中老年人占比24%。

　　隨著我國步入老齡化社會，可以預見，未來選擇出境旅游的老年游客還會進一步增多。老年人出境旅游應該如何規避安全風險?記者就此與業內專家展開了對話。

　　對話人

　　北京第二外國語學院旅游管理系教授　　　　　　　　　　　　　　　　　馬愛萍

　　中國科學院旅游研究與規劃設計中心主任助理　　　　　　　　　　　　　齊曉波

　　事故責任如何判定

　　記者:老年人出境游引起人身傷亡的事故已經發生過一些，而事故后的理賠問題也成為人們關注的焦點。因為老年人出境游涉及國內外的旅行社、導游、保險公司、旅游景區等，常常出現各方各執一詞的情況。根據相關法律法規，類似事故責任應該如何判定?

　　馬愛萍:境外游中的人身安全事故涉及各個環節，其中原因相互交織，比較復雜。如旅行社、保險公司、政府、消費者本人等。目前來說，我國旅游法對其中各個主體需要履行的責任和義務規定得比較明確，在事故發生之后，需要比較長的處理周期，但一般來說，在事故責任的認定上一般不會存在太大困難。在理賠時，只要嚴格按照旅游法規定，對相關主體履行義務的情況以及購買保險后出現事故情況下涵蓋的責任等進行確認，實際上理賠過程還是比較清楚、明確的。

　　齊曉波:據數據顯示，目前老年人出境游傷亡比例遠遠高于境內游，由此引發的民事糾紛和理賠問題也呈不斷上升趨勢。以北京市某中級法院2014年至2018年審理的27起老年人旅游人身損害案例來看，案件的維權過程都比較艱難和曲折，當事人一般都經過一系列維權過程，與旅行社、地接社、導游、租車公司、保險公司、消費者協會等組織或機構協商后，最終才訴諸法院。事故責任也要分為多種情況來看。

　　一是受害主體明確，責任比較明確、損害后果較為嚴重，旅行社、保險公司承擔相應責任。從案件情況來看，老年人在旅游活動中受傷比較嚴重。旅行社作為旅游活動的組織、接待者，對游客的人身、財產權益負有安全保障義務，賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應承擔侵權責任。

　　二是致害因素多樣，多方普遍共同承擔責任。老年人旅游人身損害糾紛中，造成損害結果的因素多樣，如機械碰撞、交通事故、失足滑倒、動物致傷、游樂設備故障等因素均可造成人身損害。此類案件存在眾多的侵權主體，在統計的案件中，旅行社、地接社、租車公司等侵權主體需承擔一定比例責任的案件占多數。

　　還有一些情況屬于突發疾病、證據不足，無法判定相關責任的，如某位老人跟團在國外旅游，在登山過程中突發心臟病，雖然導游和團隊及其他游客及時救助并撥打急救電話，但老人最終經搶救仍不治身亡。這種因病突發事故一般無法取得較高賠付。

　　安全事故原因何在

　　記者:一般情況下，老年人境外游中容易遇到安全問題的原因何在?

　　馬愛萍:旅行涉及食、住、行、游、購、娛各個方面，都存在一些無法避免的風險，加上老年人的身體素質本來就比較差，在旅行過程中更容易出現問題。另外，現在有不少國家經濟衰退，在出游中也可能面對一些人為造成的意外，如欺詐、搶劫等，這些不法分子也容易盯上身體素質差、旅行經驗不充分的老年人，增加了他們的安全隱患。

　　齊曉波:旅行社針對老年團的服務需要優化和提升，目前老年人境外旅游團也和普通團類似，多為1至2名帶隊導游，無法針對老年游客提供周到服務；同時針對老年人身體突發狀況的應對和救護機制不夠健全。

　　從老年游客角度看，有些老年人貪圖便宜、實惠，參加的多為低價低劣服務的小旅行團，存在被旅行社多次轉手的現象，無法保證旅行品質，也為傷害發生后的維權和賠付帶來隱患；另外有些老年游客過于樂觀評估自己的身體狀況，參加一些體力挑戰較大的危險刺激性項目，如攀巖、潛水、蹦極等極限運動，容易引發突發疾病。

　　另外，有些景區管理存在漏洞，存在危險。有的老年人旅游人身損害案件發生在景區內，主要原因為景區管理存在漏洞。如，某單位組織旅游，游客乘坐景區大巴，大巴發生事故側翻，多名游客受傷。在這種情況下，受傷游客可以要求旅行社和景區共同承擔賠償責任。

　　安全保障措施有哪些

　　記者:與老年人出境游有關的各方應該采取哪些措施，切實保障老年人在出境游過程中的安全?

　　馬愛萍:對于消費者來講，旅行是一個無縫鏈接的過程，但其實涉及很多環節、機構。因此，旅行過程中的每一個環節都應該到位，不應該缺位，更不應該越位。

　　首先，對于景區來說，如果要經營有一定危險性的項目，如攀巖、滑雪、潛水等，經營者必須獲得相應資質，并且有責任明確告訴消費者某一項目中存在的風險。

　　當下旅游全球化的趨勢越來越強，人們將出游看做改善生活品質的普遍選擇，事故發生后的索賠已經成為常態。因此，旅行系統里的各個鏈條一定要相互配合銜接好。從旅游管理方的風險預案、產品設計、消費者教育以及與國外合作商的對接，再到理賠管理、責任歸屬等，旅行系統整體都要很好運轉。我認為，這其中發揮主導作用的是旅行社。

　　旅行社本身有責任為消費者購買責任險，有些旅行社也會建議消費者購買一些保險。消費者旅游包含的險種應該比較全面地滿足出行的需求，每當出現一個新問題，可能會發現是之前沒有意識到的風險，如果原來的險種還不夠完備，就要不斷加以完善。另外，在出現問題后，保險公司要快速處理，承擔起自身責任。

　　對于旅行社來說，最重要的是防患于未然。一開始就要從消費者體驗的角度，建立一個數據庫，列出消費者可能會涉及的風險以及遇到某種情況該怎么處理、跟誰銜接、涉及哪些責任方等，建立面對突發情況的應急機制。

　　現在有一些企業以利益為導向、以賺錢為第一要務，很多意外的發生都是因為服務品質沒有達到，或者是沒有挑選到合適的旅行社。因此，國內旅行社在與外國旅行社對接時，要挑選有資質的旅行社。　

　　齊曉波:隨著老齡人口，特別是中高收入老年人群的增加，預計老年人旅游市場將會愈發龐大，因此也呼吁老年旅游的專項服務要求和服務標準盡快形成。

　　有關部門應出臺針對老年游客的特殊服務要求，在指導國家A級景區、度假區建設中注重對老年人群的人性化關懷。旅行社在組織老年團時需提升服務，增加導游和陪同人員，并針對老年團形成有效的緊急處理機制和安全救護機制。老年朋友在境外旅游時因語言、習慣、經驗等原因，要盡量結伴而行，合理規劃；選擇品質較高的旅行社；一旦遇到危險和傷害及時就近就醫并報警求助，同時保留證據，做到有備無患。

　　記者:作為老年人自身而言，在選擇出境旅游時，應該如何規避可能遭遇的各類風險?

　　馬愛萍:作為旅游者來說，最重要的就是自身防范。尤其是老年人，在出境旅游時，一定要找正規的旅行社，看清楚合同里列出的有可能出現的風險，而且要知道一旦出現這些情況以后應該怎么去做，所以游客教育也是很重要的。

　　現在很多人選擇自助游，不通過旅行社或者只是部分行程通過旅行社，在這種情況下，游客基本上就一步“踏”到國外目的地了。在這種情況下，主要責任方就是消費者自己。消費者面臨著目的地的各個接待方、供給方的不同服務水準以及不同的制度、文化差異帶來的風險，所以一定要提前做功課，選擇安全的地方和有品質的服務，購買適合的保險。

　　我國的旅行社是有星級評定的，星級越高的旅行社，服務、管理就會更細致。如果對出境游過程中容易碰到的問題沒有充分應對經驗的話，最好還是選擇旅行社，尤其是對于老年人而言，選擇好的旅行社，出行風險會更少一些。