新華社天津3月18日電（記者王寧）在當今互聯網時代，網購已成為人們重要的生活方式。然而，隨之而來的網絡消費陷阱、糾紛也不時發生。記者近日采訪發現，虛假發貨、單貨不一致、貨不對板等問題頻發，且具有隱蔽性，一些商家渾水摸魚，違法套利，嚴重侵害了消費者權益。

　　“虛假發貨”“買A發B”因何發生？

　　不久前，天津市民劉梅（化名）在某電商平臺下單購買一個浴室置物架，結果收到了一塊洗碗布，正在納悶時，打開手機電商平臺App發現，所購買商品顯示已簽收。于是，她向商家詢問，商家回復說洗碗布是贈品，真正商品有另一個快遞單號，可憑號去快遞驛站取。

　　劉梅根據商家提示拿到了一包快遞，包裹上的信息顯示，收貨地址是自家的，但姓名和手機號不符，她將信將疑拆開了快遞，發現商品的品牌與自己下單購買的并不一致。經查詢，二者價格相差兩倍以上，劉梅感覺被“坑”了，于是向電商平臺客服投訴。

　　劉梅在接受采訪時表示，她已不是第一次遇到這樣的問題，之前還有一次快遞單號不對，但收到的商品沒錯，她就沒在意，但這次商品的品牌、價格都不符，難以接受。

　　“第二天，我沒有收到平臺客服的回復，卻接到了商家的電話，希望私下賠償，讓我撤銷投訴。我不同意，繼續找了客服。”劉梅說，經過連續幾天反復溝通，她最終同意由商家和電商平臺分別給予一定補償，合計100多元，仍不及訂單價格。至此，這一糾紛告一段落。

　　記者在“黑貓投訴”平臺上看到，關鍵詞中包含“虛假發貨”的投訴達23.4萬條，涉及多個電商平臺，“顯示已簽收卻沒收到貨”“物流信息不對”“貨不對板”等問題頻發。在社交媒體上，關于網購“虛假發貨”的討論也是熱點話題之一。

　　從事電商行業多年的李磊（化名）告訴記者，快遞發“AB單”現象目前主要來自無貨源商家，即一個是購物平臺上填報的物流信息（快遞號A），另一個是實際發貨的單號（快遞號B）。

　　“例如在某電商平臺上，商家為了增加曝光率，往往會加上專屬物流的標志，而無貨源商家會從該平臺發一個空單或贈品單，再從其他平臺下單實際商品，目的是為了賺差價。”李磊說。

　　明令禁止為何屢禁不止？

　　記者梳理發現，目前各大電商平臺均已明令禁止“無貨源店鋪”，并發布相關治理公告，一些電商平臺曾公布過打擊虛假發貨的案件，一些不法商家已付出了相應代價。但類似的投訴案件為何仍然頻繁發生？記者調研發現，其背后有多重原因。

　　——不法商家牟利。多位業內人士表示，虛假發貨起初用于平臺商家刷單，目的是增加流量和關注度。“我們剛開始是在專門網站買物流單號，三毛錢一個，后來監管嚴了，公司幾個員工之間互相刷單漲流量，許多商家對于這一套路十分熟悉。”李磊說，如今，無貨源商家為了同時獲得流量和利潤，面對真實客戶，也采用虛假發貨方式賺差價，盈利空間可觀。

　　——消費者“小惠即安”。許多消費者坦言，網購就是圖個便利，“多一事不如少一事”，如果商品沒問題，也就不吱聲了，再加上商家給了贈品，便不再追究物流環節的瑕疵。對于個別較真的消費者，商家會主動提出“僅退款”或現金賠償，消費者時間和精力有限，若商品價格不太高，通常不會過多糾纏和追責。對于商家而言，面對大量的消費群體，總體算來也不吃虧。

　　——電商平臺“和稀泥”。劉梅說，此次糾紛中，平臺客服專員的態度模棱兩可，傾向于讓商家和消費者自行解決。天津財經大學組織創新與治理研究中心主任彭正銀認為，對于虛假發貨等侵犯消費者權益的行為，商家負直接責任，平臺也有失察之責。彭正銀說，近幾年，平臺對商家的資質審核比較嚴，但對于物流信息、貨品品質等問題缺乏有效監管手段和管理標準。

　　清朗網絡消費生態如何打造？

　　當前，平臺經濟、直播電商作為中國經濟發展的新業態、新模式，發展迅猛，活力十足。國家統計局公布的數據顯示，2024年，全國網上零售額155225億元，比上年增長7.2%。其中，實物商品網上零售額130816億元，增長6.5%，占社會消費品零售總額的比重為26.8%。

　　在此背景下，如何推動電商平臺規范有序發展，打造清朗網絡消費生態？解決假冒偽劣、虛假宣傳等頑疾是當務之急。

　　商家樹立誠信經營的理念是保障消費者權益的基礎。天津辰一律師事務所律師常揚表示，買賣雙方通過信息網絡方式訂立買賣合同，須承擔合同約定的責任。

　　消費者的維權意識還需提升。根據消費者權益保護法，一旦商家的行為構成欺詐，消費者有權獲得三倍購物價款的賠償，賠償額若低于500元，則按500元計算。“事實上，這一賠償標準往往難以落實，消費者需進一步提升維權意識，保存好訂單信息和溝通記錄等證據。”萬商天勤律師事務所律師邢國華說。

　　專家認為，電商平臺的治理能力亟待提升。彭正銀說，網絡平臺作為數字經濟的核心載體，已成為引領經濟高質量發展的重要力量，建議構建平臺數字治理準則，通過亮黃牌、累計記分處罰制等方式，讓監管落到實處。

　　南開大學中國公司治理研究院院長李維安表示，電商平臺作為連接消費者與商家的橋梁，應確立“向善”的平臺治理導向，建議利用大數據、人工智能等技術，實時監測交易參與者的行為和物流信息。同時，政府監管部門與電商平臺建立信息共享機制，及時將涉嫌違法的商家信息通報給相關部門，形成監管合力。