□ 目前，對于已保價的快遞丟失、損毀的，按約定執(zhí)行的保價規(guī)則確定賠償額沒有疑義；對于未保價的包裹，快遞公司通常會主張按照物品的實際損失進行賠償，且最高不超過運費的一定倍數(shù)。不同的快遞公司，賠償標(biāo)準(zhǔn)也存在一定差異。

□ 在沒有選擇保價服務(wù)的情形下，若希望按實際價值獲得賠償，用戶需要對包裹的實際價值承擔(dān)舉證責(zé)任，應(yīng)注意保留能反映物品價值的證據(jù)材料。

收寄快遞已成為人們的生活日常。近年來，快遞行業(yè)著力強化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強智能化、無人化設(shè)備應(yīng)用，服務(wù)質(zhì)效大幅提升。盡管如此，在寄遞過程中，丟件、損毀等問題仍有發(fā)生。快遞丟了、壞了，到底該找誰？賠償?shù)囊罁?jù)和標(biāo)準(zhǔn)是什么？收寄快遞到底要不要購買保價服務(wù)？遇到包裹丟了、壞了，消費者該如何維權(quán)？針對上述問題，記者采訪了相關(guān)專家。

“隨著我國快遞業(yè)的迅猛發(fā)展，行業(yè)加速邁向信息化、智能化，有關(guān)快遞丟失、損毀的賠償體系也相對健全。”北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君說。如今，快遞已實現(xiàn)全程流轉(zhuǎn)信息可追蹤，快遞在流轉(zhuǎn)過程中哪個環(huán)節(jié)出了問題一目了然，如果快遞是簽收后發(fā)現(xiàn)的損壞，則要區(qū)分是外包裝問題，還是商品質(zhì)量問題，及時拍照留下證據(jù)很重要。

“對于網(wǎng)購的消費者來說，如果遲遲未收到快遞，可以先向承運主體（郵政快遞企業(yè)）溝通、反饋或投訴。”北京頤合中鴻律師事務(wù)所高級合伙人張秀山認(rèn)為，從法律關(guān)系上來講，快遞丟失或者損毀應(yīng)由與承運主體存在合同關(guān)系的寄件方來向承運主體主張權(quán)利。如果消費者確認(rèn)快遞已丟失或損毀，建議先選擇跟賣家溝通，是退款還是重新發(fā)貨，都比直接跟承運主體溝通理賠更快捷有效。

不少消費者疑惑，快遞的賠償依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么？張秀山解釋，快遞丟失、損毀后的賠償依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，按照承運主體的不同，存在不同的規(guī)定。若是由郵政企業(yè)遞送的包裹，應(yīng)按照《中華人民共和國郵政法》第四十七條的規(guī)定處理，即“保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍”。需要注意的是，郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無權(quán)援用前述條款的規(guī)定來限制賠償責(zé)任。

為提升快遞服務(wù)的整體質(zhì)量和安全性，不少快遞企業(yè)推出了快遞保價服務(wù)。“保價不是強制性的，是一種增值服務(wù)，但寄件人在交寄貴重物品時，快遞員有義務(wù)提醒寄件人是否需要購買保價服務(wù)。”趙國君說。

記者了解到，目前，對于已保價的快遞丟失、損毀的，按約定執(zhí)行的保價規(guī)則確定賠償額沒有疑義；對于未保價的包裹，快遞公司通常會主張按照物品的實際損失進行賠償，且最高不超過運費的一定倍數(shù)。不同的快遞公司，賠償標(biāo)準(zhǔn)也存在一定差異。

“這并不意味著用戶只能接受快遞公司主張的賠償標(biāo)準(zhǔn)。”張秀山說，除非在用戶交寄快遞時，快遞公司明確向用戶告知了未保價情況下的賠償標(biāo)準(zhǔn)，否則僅通過電子運單條款或紙質(zhì)快遞單上的保價條款等進行約定，用戶可主張該條款為格式條款，并以快遞公司未盡到提示和說明義務(wù)，對自己不發(fā)生效力為由，要求快遞公司按照包裹的實際價值承擔(dān)賠償責(zé)任。不過，出于對不必要風(fēng)險的規(guī)避考量，用戶如果寄遞的物品較為貴重或者物品本身具有特殊價值（如有紀(jì)念意義的老照片等），購買保價服務(wù)還是有必要的。

事實上，真的遇到快遞丟失或者損壞，消費者的維權(quán)渠道也是多樣的。張秀山說，首先應(yīng)固定好相關(guān)證據(jù)，包括與快遞員或快遞公司確認(rèn)包裹已丟失的溝通記錄，請收件人拍攝、提供包裹內(nèi)物品損毀的照片或視頻證據(jù)，再聯(lián)系快遞公司溝通賠償事宜。如果快遞公司拒絕進行合理賠償，還可以考慮向消費者權(quán)益保護機構(gòu)或郵政管理部門投訴。

需要提醒的是，在沒有選擇保價服務(wù)的情形下，若希望按丟失、損毀包裹的實際價值獲得賠償，用戶需要對包裹的實際價值承擔(dān)舉證責(zé)任，應(yīng)注意保留所寄遞物品的購買記錄、發(fā)票、支付記錄等能反映物品價值的證據(jù)材料。同時，在填寫快遞信息時，應(yīng)盡可能詳盡地填寫所寄遞物品的關(guān)鍵信息，比如某品牌、某型號、運行內(nèi)存與存儲內(nèi)存分別為多大的全新手機等，以備在缺少其他有效反映物品價值的證據(jù)時，能夠有機會根據(jù)寄遞物品的詳細(xì)信息來確定物品的市場價格，從而獲得合理的賠償。（經(jīng)濟日報記者 吉蕾蕾）