記者 孫蔚

　　隨著人們生活水平的提高和家庭結構的變化，家政服務市場需求日益增長，尤其是母嬰護理、嬰幼兒居家照護等服務，已經成為許多家庭的剛需。然而，家政服務市場虛假宣傳、買證上崗、服務質量參差不齊等現象嚴重影響了消費者的體驗，也制約了行業健康發展。

　　3月1日起，《家政服務母嬰護理服務質量規范》《0—3歲嬰幼兒居家照護服務規范》兩項家政領域國家標準正式實施，能否使家政服務告別開“盲盒”式體驗，為消費者帶來實實在在的保障？

　　亂象叢生 家政市場待規范

　　近年來，隨著養老、育兒需求的增加，不少城市甚至鄉鎮地區的家政服務需求不斷增長。艾媒咨詢發布的《2024年中國家政服務行業發展狀況及消費洞察報告》顯示，我國家政服務業2023年市場規模達到11641億元，預計2026年有望突破1.3萬億元。在市場規模不斷擴大的同時，家政服務行業也暴露出諸多問題。

　　當新手媽媽小李在預產期前一個月開始尋找月嫂時，滿心期待能找到一位經驗豐富、專業可靠的人來幫助自己度過產后的艱難時期，但在聯系了多個家政服務機構后，她卻陷入了困惑和焦慮中。

　　“每個家政公司都說他們的月嫂是金牌月嫂，經驗豐富，可問起具體的服務內容和技能，卻大多含糊其詞。”小李對記者說，“而且月嫂價格差異很大，從幾千元到上萬元不等，真不知道該怎么選擇。”更讓她擔憂的是，她聽說有些月嫂雖然有證書，但實際技能并不達標，甚至有人花錢買證。

　　小李的擔憂并非多余。江蘇省消費者權益保護委員會調查發現，不少家政公司存在不培訓不考試、交錢即可拿證或提供考證測試答案等現象。消保委工作人員在某連鎖家政服務公司暗訪時，該公司工作人員現場喊來辦證人員，對方表示不用學習只要交錢就可以辦證，一個證500元，花1500元就能辦育嬰師、早期教育指導師、輔食營養師3個證書。

　　除了證書亂象，家政服務人員的整體素質和服務質量也備受詬病。江蘇省消保委調查顯示，在消費者接受家政人員服務期間，反映家政人員“整體素質較差”的占比22.2%，19.6%的消費者反映在接受家政服務時遇到過“服務內容與實際不一致”的情形。

　　記者在黑貓投訴以“家政”為關鍵字進行查詢，顯示有近6700條相關投訴，反映較多的問題有不專業、押金不退、態度惡劣等，甚至有消費者稱“一年被迫換了7個阿姨，體驗感極差”。

　　家政服務市場還存在虛假宣傳、價格混亂等現象，一些家政公司夸大宣傳月嫂、育兒嫂的經驗和技能，吸引消費者下單，但實際提供的服務卻與宣傳相差甚遠。同時，由于缺乏統一的價格標準，家政服務的價格參差不齊，消費者往往難以判斷價格是否合理。

　　亮點紛呈 家政服務立規矩

　　針對家政服務市場亂象，新出臺的兩項國家標準新增和細化了機構培訓、服務提供流程和服務質量要求等內容，對母嬰護理員增加了專業技能要求，為家政服務行業立下了明確的規矩。

　　記者梳理發現，《家政服務母嬰護理服務質量規范》主要對應規范月嫂服務，涵蓋服務機構、人員、服務質量、服務提供流程、服務質量評價與改進等方面。該標準要求家政服務機構建立完善的培訓體系和檔案管理機制，對服務全流程進行記錄，記錄形式包括紙質和數字化檔案等。同時，建立母嬰護理員檔案，包括母嬰護理員資料、服務合同（協議）、培訓記錄、獎懲記錄等，并對母嬰護理員的檔案進行動態管理、及時更新。

　　在人員方面，該標準對金牌月嫂等服務人員的等級劃分進行了細化。保留了從一星到金牌等級的劃分，對每一級的內容都有詳盡要求，糅進了每個級別需要掌握的技能，并且新增了客戶滿意度和培訓期限等新維度。例如，金牌級月嫂要求在從事過五星級母嬰護理服務的基礎上，具備母嬰護理員、嬰幼兒發展引導員、營養配餐員、保健按摩師等相關職業技能等級證書，具備48個月以上的母嬰護理服務工作經歷，同時還要求累計48個月或72個月客戶滿意、無投訴。

　　《0—3歲嬰幼兒居家照護服務規范》主要對應規范育兒嫂服務，包括嬰幼兒居家照護基本原則、基本要求、服務內容、服務評價與改進以及喂養和敏感期教育指南等內容。對育嬰員在環境創設、飲食喂養、生活照料、健康護理、早期教育五大維度提出了相應的技能要求。值得一提的是，該標準在強調對0至3歲嬰幼兒基本生活照料技能的同時，也強調對嬰幼兒的情緒、心理、情感以及早期技能培養方面的指導建議，第一次從國家標準層面將早期教育進行比較系統的專業技術展示，首次結合嬰幼兒不同敏感期的特點與表現，給予了早期教育參考指南。

　　規范發展 放心消費有保障

　　兩項國家標準的實施，對于家政服務行業發展和消費者權益保障都具有重要意義。從行業發展的角度來看，國標將推動家政服務機構完善內部管理制度、提高服務質量，促進家政服務業規范化、專業化、品牌化發展。全國家政服務標準化技術委員會委員、標準起草人張博崳表示，新實施的兩項標準能夠更好地滿足家政母嬰護理需求，為實施有效監管評價提供依據，為規范從業人員良性發展提供技術保障。

　　在家政服務機構負責人盧女士看來，兩項國標的實施雖然會對企業提出更高的要求，但從長遠來看，有利于行業健康發展。“以前市場上魚龍混雜，一些不正規的家政公司靠低價競爭和虛假宣傳擾亂市場秩序。”盧女士表示，“現在有了統一的標準，消費者能夠更加清晰地了解服務內容和質量要求，我們也可以按照標準提升服務水平，打造自己的品牌。”

　　對于消費者來說，國標將為他們選擇家政服務提供更明確的依據。有消費者對記者表示：“有了這個標準，就可以對照選擇月嫂和育兒嫂，心里更有底了。如果遇到服務質量不達標問題，也有了維權依據。”

　　“家政服務是一個充滿愛心和責任感的行業，但之前存在的問題導致消費者對家政服務人員的認可度不高。”中國老教授協會家政學與家政產業發展專業委員會執行主任張先民對記者表示，“通過實施國標，提高家政服務人員的專業素質和服務質量，將有助于改變社會對家政行業的看法，吸引更多優秀人才加入，也將加速行業洗牌。”

　　雖然兩項國家標準的實施為家政服務行業的規范發展提供了有力支持，但要真正實現標準落地推廣，還需要相關行業主管部門、行業協會和企業的共同努力。商務部服貿司司長孔德軍指出，下一步，商務部將進一步加強家政標準化建設工作，指導全國家政服務標準化技術委員會加快修訂《家政服務機構等級劃分及評定》等重要標準，根據行業發展需要制定整理收納、家庭健康管理等新興家政業態標準；會同相關部門指導行業協會、有關機構、家政企業加強標準宣貫應用，推動家政服務業規范發展，優化家政服務消費環境。