“沒想到在景區里用短短20分鐘就能把問題解決。”來自陜西省的游客張先生在山西省運城市李家大院景區申請退票后，該景區12315消費維權服務站工作人員當場拿出投訴登記本聯系票務部門核實情況，并很快促成和解。

這樣的服務，每天都在該市發生。作為全國消費維權服務站點建設5個試點城市之一，運城市市場監管局用兩年時間，在該市建成218家12315消費維權服務站，織就一張覆蓋商場、景區、市場等消費集聚區域的維權網絡，讓“5分鐘響應、半小時處置、24小時辦結”從承諾變成常態。

維權網絡全域覆蓋

“以前買家具出問題，得跑市場監管所；現在商場里就有相關服務站，當天投訴當天解決。”在黎氏閣運城店，市民張先生指著墻上的“12315消費維權服務站”標識說。去年10月，他購買的床架出現異響，消費維權服務站站長李永生拿著投訴登記簿現場調解，商家當天就安排免費維修，只收了少量配件成本費。

這一變化背后，是運城對消費維權“最后一公里”的攻堅。2023年，建設200個12315消費維權服務站被寫入運城市政府工作報告，納入市級民生實事。運城市市場監管局先對原有站點開展“拉網式”篩查，將已不存在的“僵尸站點”摘牌，再結合投訴數據，重點在糾紛多發的商場、市場、景區等區域布局。

為讓12315消費維權服務站真正發揮作用，各縣（市、區）局成立分管領導任組長的站點建設包保小組，逐店指導硬件建設。每個站必須有固定場所、標識牌、專職或兼職人員、制度牌、固定電話和投訴登記簿，這“六個一”標準不能少。如今，李家大院、永樂宮等18個重點景區全部建站，截至目前，化解涉旅糾紛45起，30分鐘內和解率達100%，為游客挽回損失3854元。

目前，218家12315消費維權服務站已覆蓋該市13個縣（市、區），從城區的商業廣場到鄉鎮的集貿市場，消費者步行15分鐘內就能找到維權點。數據顯示，2024年以來，運城市12315消費維權服務站累計受理投訴11091起，辦結率100%，真正實現“小事不出商家，大事不出轄區”。

維權效率實現翻倍

有消費者在運城市一家網絡平臺下單購買了愛媛果凍橙，收貨后卻發現實際商品規格與平臺標注存在明顯差異，隨即通過平臺相關渠道反饋了該問題。該經營企業的ODR（在線糾紛解決機制）專員在后臺監測到這一反饋信息后，立即在線上與消費者取得了聯系，在了解清楚情況后，第一時間向消費者表達歉意，并積極溝通解決方案，雙方經協商達成一致。

運城市購物中心接到消費者在ODR平臺反映停車難問題后，快速研究出臺錯峰停車等措施，并積極與周邊單位停車場協調，極大地方便了消費者。

截至目前，該市218家12315消費維權服務站全部接入ODR在線和解系統，消費者掃碼就能在線投訴，商家實時接收處理。從鹽湖區吾悅廣場試點來看，線上線下一體化模式讓糾紛處理的平均時長縮短一半。

運城市市場監管局還定期組織交叉檢查和上級驗收，對優秀站點通報表彰，不合格的堅決摘牌。這種“能進能出”的動態管理倒逼商戶和企業不敢松懈，也讓12315消費維權服務站始終保持活力。

維權生態持續優化

2024年8月，運城市市場監管局出臺《涉旅消費投訴先行賠付管理暫行辦法（試行）》，旨在充分發揮12315消費維權服務站快捷高效作用，在30分鐘內化解涉旅糾紛。這項機制已為很多來運游客快速維權，成為景區“金字招牌”。

“多虧了12315消費維權服務站工作人員，不然我當天就趕不上火車了。”河南省的游客趙女士在鸛雀樓景區購買紀念品時遇質量問題，該景區12315消費維權服務站啟動涉旅糾紛先行賠付機制，從受理到處理整個過程僅用25分鐘。

不僅如此，面對惡意投訴困擾，運城市市場監管局聯合公檢法等七部門出臺《處置惡意投訴舉報行為 持續優化營商環境暫行規定（試行）》，明確惡意投訴認定標準和處置流程，惡意投訴量明顯下降。

臨猗縣御品一園12315消費維權服務站曾一年處置1386起惡意投訴，商家被迫賠付5.3萬元。如今有了臨猗縣御品一園12315消費維權服務站，“維權—改進—提升”的良性循環已經形成，該站工作人員表示，12315消費維權服務站不僅能幫消費者維權，也成為商家的“護身符”。

據了解，下一步，運城市市場監管局將繼續擴大12315消費維權服務站覆蓋面，填補鄉鎮和新業態領域空白，讓ODR系統惠及更多經營者和消費者，努力打造“全域覆蓋、專業高效、線上線下融合”的維權樣板。