微眾銀行·用戶體驗聯合實驗室日前攜手中國工商銀行、中國銀行、平安銀行、北京師范大學心理學部，以及國際知名設計機構（R/GA），共同舉辦了一場以銀行用戶體驗設計為主題的沙龍活動。在線與數千位從業人員分享了銀行用戶體驗設計領域的典型案例、實踐效果，并展望了前沿設計趨勢。

　　回顧年初，一場新冠疫情讓各行各業都經歷了一次壓力測試，銀行業也不例外。疫情期間，部分銀行關閉了線下網點，也因此失去了客戶經營的重要線下抓手。截至上半年共有1332家銀行網點關停，僅在7月1日至7月7日，全國就有34家銀行網點關停。

　　而在用戶這邊，“宅生活”推動線上流量驟增，“非接觸式”銀行服務帶來了許多數字化經營的新機遇，同時也考驗著各家銀行的用戶體驗水平，“用戶體驗設計”成為各大銀行提升服務水平的重要發力點。

　　微眾銀行戰略總監徐源宏指出，在互聯網技術及金融科技創新的推動下，銀行在線金融服務在全球范圍內飛速發展，疫情加速催化了用戶從線下走向線上的過程。用戶體驗設計體系的搭建和能力提升是“以用戶為中心”的戰略布局，最終的目標是為用戶提供個性化的、便捷易用且具有品牌粘性的優質服務。

　　搭建設計體系成為銀行業提升用戶體驗的共識

　　中國銀行資深視覺體驗設計師陳娟娟在沙龍中認為，銀行的首要任務就是打造出優質的服務設計框架。實驗室高級用戶體驗設計師Aster也在案例分享中強調，“搭建設計資源池能夠提高產品設計和開發的效率，能夠解決設計中常見的‘重復造輪子’的問題。”

　　但在發展線上金融業務的實踐中，這些體驗設計的思考遭遇到不少現實困惑。平安銀行理財線設計負責人鄧偉峰提到，為了快速響應投資機會和風險更迭頻繁的金融市場，同時解決不同業務模塊之間信息孤島、設計語言不一致、體驗難管理的問題，理財業務線建立了一套中臺化的設計支持模式，在保證體驗高度一致的情況下，能快速地進行產品及頁面的上線，大大提升了金融場景下，銀行線上業務對金融市場的響應速度。

　　有溫度的用戶體驗設計需要以人為本

　　中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會今年7月發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2019）》顯示，遠程銀行作為移動化、智能化、場景化的綜合金融服務平臺，在“非接觸式服務”模式上具有先天優勢，將以全時全域、全媒體全場景、“智能+人工”的有溫度服務為客戶帶來全新的體驗。

　　中國工商銀行交互設計負責人劉雪峰以“工行AI投”產品為例，強調“人”始終是思考的核心，體驗設計師應該是“平衡大師”，要在用戶需求、商業發展目標和科技發展水平三者之間尋找微妙的平衡。

　　在體驗設計的前沿趨勢和以人為本的這個話題下，國際知名設計機構 R/GA 用戶體驗設計負責人Kaki Law 和北京師范大學心理學部用戶體驗方向負責人劉偉認為，銀行在面對同質化和數字化的轉型挑戰中，需要將體驗設計納入銀行品牌戰略中考慮長遠的發展。人機交互在未來將有無盡可能，但這種可能最終一定會落歸于人的具體使用場景。

　　盡管疫情影響正在逐步消減，但在線金融服務仍將持續高速發展，通過體驗設計能力增強金融服務的獲得感，幸福感和安全感是銀行業用戶體驗工作的最終目標。基于對行業發展目標的認同，有越來越多的銀行加入到微眾銀行用戶體驗項目中，合作產出了多份金融領域用戶體驗研究成果，同時，銀行用戶體驗聯合實驗室多次舉辦用戶體驗主題活動，共同推動銀行業用戶需求洞察和體驗設計能力的提升。（經濟日報記者 周琳）