□ 本報記者　　韓丹東

　　□ 本報實習生 陳祎琪

　　這幾天，北京大二學生小劉正和同學計劃去云南麗江旅游。剛開始，他們覺得跟團游是最省心的方式，但上網一查，眼花繚亂——跟團游分很多種，有低價團、特價團，還有純玩團、品質團、定制團。不僅價格差別很大，哪怕是同類型的跟團游，不同旅行社的報價也是千差萬別。究竟怎么選？小劉和同學犯了難。

　　連日來，隨著學校陸續放假，暑期旅游正在升溫。據公開報道，今年暑期跟團游和自由行訂單較2020年同期增長10倍以上。各大旅行社也是鉚足了勁加大宣傳力度，類似“省心、省錢、車接車送、玩的景點很值，還會有專業的講解”的廣告隨處可見。

　　《法治日報》記者調查采訪發現，如此種類繁多的旅游團，雖然滿足了不同人群的需求，但也讓游客們難以選擇，甚至還容易落入旅行社或導游設計好的“圈套”中。

　　參團價格不盡相同

　　服務質量大打折扣

　　“我去三亞旅游時，特意報了高價團，5888元4天，但是我后來問同行的團友，才發現自己被騙了，她們在別的地區報名才2888元。”游客李艷說。

　　《法治日報》記者調查發現，在不同地區報名參團費不同的現象并非偶然，而是旅行社經過考量后的有意為之。

　　前不久，游客方芳去云南跟團游時，也發現了從不同省份報名的游客參團價不一樣。“直到最后兩天，我才偶然從導游的話中發現，原來旅行社對不同地區的游客是按照購買能力區分的。由于我來自購買能力強的某南方省份，甚至還被贈送了西雙版納的行程，其實就是旅行社希望我能‘買買買’。”方芳說。

　　對此，北京第二外國語學院文化和旅游政策法規中心副主任王天星表示：“這種現象在旅游業很常見，也很難說其不合理。因為不同地區的旅行社，在采購同一旅游線路或旅游產品時，由于采購的時間和數量不同，所獲取的回傭、得到的價格也不盡相同。因此，只要有正當理由，都屬于市場行為，監管部門不會介入。”

　　“不同地區同一旅游項目的參團費相差較大，這是市場競爭造成的不確定性。旅游行業適用的是市場經濟的游戲法則，因此在市場經濟的同行業競爭下，一些旅行社為了增加競爭優勢，可能會調整價格標準。”北京市京鼎律師事務所主任張星水說，不排除一些旅行社為了競價壓低成本支出，從而未按照行業慣例收取正常費用，這必然會導致服務質量下降的后果。長遠看來，還會造成惡意競爭，導致劣幣驅逐良幣。

　　與此同時，《法治日報》記者調查了解到，從食宿行到游玩項目，不論是數量還是質量，旅行社都經常擅自降低服務標準。

　　“去泰國跟團一周游，說是住四星級酒店，其實跟200多元錢一晚的賓館沒什么差別。”游客祁佳佳說。

　　“去張家界專門報的高價團，說好的無購物，結果去了兩個購物店；說好的免費餐突然沒了；說好的6個索道和1個空中巴士，結果只坐了4個索道。還有10座的面包車實載了15人，導游竟然給我們準備了小板凳。”游客張文倩說。

　　明明白紙黑字簽署了合同，為何大多數游客旅游后卻覺得“合同就是個擺設”呢？對此，王天星認為：不同的人對同樣的服務會有不同的感受和評價；同時，旅游服務具有無形性，這導致服務質量很難量化，因此給了旅行社和導游很大的操作空間。此外，旅行社為了彌補不合理的超低價旅游項目造成的虧損，也存在被迫采取這種下策的情況。

　　張星水分析說，現如今的旅游市場魚龍混雜，一些相對劣質的旅行社過于急功近利，服務意識較差，只想節省開支增加收益，所以盡管雙方簽訂了包價合同，也還是極易出現不誠信的違約行為。另外，旅行社的履約能力、履約資質也會對其服務質量造成影響。

　　導游推銷軟硬兼施

　　學生老人最易受騙

　　李佳慧大學畢業后在旅行社工作過兩個月，她告訴《法治日報》記者：“所有的低價團去的景點幾乎都免費，如果需要收費，旅行社會和景點對接，拿到很低的價格，這就導致跟團過程中一定會有購物活動，游客必須在店里待夠一個半小時或兩個小時。”

　　低價團購物點多，隱形消費高，其實早已是眾所周知。也正因如此，為了提高旅游體驗，游客更傾向于選擇高價團或純玩團，然而很多游客在實際跟團的過程中卻發現，購物仍是在所難免。

　　李艷說：“我們合同上標明了無購物店，但是旅行社把購物店換了個名字，就蒙混過去了。”

　　她舉例說，旅行社將購物店寫在行程中，但名字通常很像一個景點，游客很難辨認，而且標注有游覽時間，這樣帶游客去購物店的時候就“有理有據”。

　　王天星認為，對于該問題應該一分為二地看待。如果是到國家批準的購物型旅游景區參觀，就不能認為是旅行社偷換概念。但如果是將純粹的購物點包裝成所謂的旅游紀念品博物館、旅游商品生產基地、某某產品展覽館等，其實質或者主要功能還是購物，那就是典型的偷換概念，屬于違約。

　　不過，導游花樣百出的推銷技巧極易讓游客卸下防備，從而無意識地落入他們設好的“買買買陷阱”中，尤其是學生和老年群體。

　　“我媽媽和姨媽舅媽退休后經常跟團旅游，每次回來都會帶各種旅游特產，小到麻花、糖果、醬料，大到玉石、銀鐲、乳膠床墊……”李艷說。

　　“我爺爺婆婆跟團去廣西，被導游忽悠花了3000多元買各種項鏈和鐲子，但那條項鏈一看就是地攤貨。”方芳說。

　　對于老年人容易成為上當受騙的主力軍，張星水認為：“大多數老年人都退休已久，對社會的戒備心降低，防范能力較弱，外出時心態就比較放松，另外原則性也不強，所以很容易落入誘導型消費的圈套。”

　　而年輕游客由于拒絕誘導消費和強制消費的意識強烈，導致產品推銷難度增大，一些導游為了提高收入，甚至對游客惡語相向。

　　游客王俊杰去云南旅游時特意預訂了精品團，和旅行社反復詢問后，對方表示絕不強制消費。“結果到了云南后每天都被拉去購物，導游軟磨硬泡，非讓你買，難聽話一堆，說不買就是不要臉、占便宜。”王俊杰說。

　　同樣是去云南跟團旅游的張帥說：“一上車導游就給我賣慘，并暗示旅行社有游客的個人信息，讓我們多買點東西，就當是扶貧了。”

　　張星水認為，這反映出當前旅游服務門檻較低，從業人員培訓不夠嚴格和規范的問題。“一些沒有經過系統訓練的從業人員混進旅游市場，并做出了違背職業倫理的行為。針對這種情況，應對導游資質加強職業教育、行業培訓和監督管理，提高行業準入門檻，擴大游客對導游提出批評和建議的渠道，從而讓導游職業實現專業化和規范化，只有這樣，欺行霸市、欺壓游客的現象才會減少。”

　　王天星說：“這個行業混亂的真正根源不是旅行社和導游，而是無良的購物店，通過出售低質、高價且無標準的所謂特產、茶葉、金銀飾品、玉器、藥材等，借助高額回扣和高額返點，讓旅行社以超低價吸引游客上鉤，再通過與地方相關部門勾結，形成利益共同體。由此，購物引發的問題，不能完全由導游和旅行社承擔，這是整個旅游市場的問題，各個環節都有責任。”

　　各個環節齊抓共管

　　推動行業健康發展

　　對于旅行團存在的亂象，王天星分析稱，從世界范圍來看，旅行社多數是小型企業。所謂的大型旅行社，是因為包含景區業務、酒店業務、地產業務、會展業務。就純粹的旅行社業務而言，這個行業的主流就是中小型旅行社。“小型、微型旅行社由于人員少、成本低，導致在業務開展中底線也更低，更難兼顧長遠。”

　　“所謂的‘零團游’‘低價游’，表面上看降低了游客的出行成本，提供了價廉物美的服務，實際存在許多合同陷阱，最后還是羊毛出在羊身上，游客的支出只會變相增加。”張星水說。

　　因此對于旅行社的挑選，王天星建議，要注重旅行社品牌，注重口碑，注意不要參加不合理的低價旅游團。尤其是簽合同時，應該注意合同條款要明確，雙方的權利義務要對等，要看合同條款是否符合國家法律規定和國家政策，是否遵循社會公序良俗，是否包括終止合同、違約責任和解決糾紛的方式等內容，以避免受害者有過失締約責任。簽約之前，建議找專業人士或律師、旅行社的導游咨詢一下，看合同是否公平合理。

　　“就從業機構而言，旅行社應制定合理的報價體系，既兼顧消費者的利益，又考慮到從業機構能夠可持續發展的基礎，從而達到一種綜合的平衡。”張星水說。

　　行業內部自律固然是改善當前旅游業亂象的重要手段，但他律是自律的制度基礎，行業自律離不開良好而嚴謹的制度和監督體系。

　　2013年，為保障旅游者和旅游經營者的合法權益，規范旅游市場秩序，保護和合理利用旅游資源，促進旅游業持續健康發展，第十二屆全國人大常委會第二次會議通過了旅游法，并于2018年進行了第二次修正。

　　“現階段其實是有法可依的，也是有明確的執法部門的，關鍵問題是如何做到有法必依，防止投機取巧的現象不斷發生。”張星水說。

　　王天星認為：“今后，對于旅行社的監管必須加強，但是旅行社自己是無法控制整個鏈條的。整個鏈條中的關鍵環節不是旅行社，而是購物店和自費項目經營者，相應的監管機構也不僅是文化和旅游部門，還有市場監管部門。一旦發現存在違法犯罪行為，司法機關應嚴格執法、公正司法，這樣才能還旅游市場一份安寧。”

　　“整體而言，為了這個行業的長治久安、健康發展和良性運作，必須加強規范管理的執法力度，提高執法標準，另外公眾也可以從行業整頓的角度向非執法部門、政府立法機構等建言獻策。”張星水說，“中國旅游亂象雖然是老生常談的話題，但我認為在當前的法律制度下，政府有標本兼治的能力和路徑。”