網約車聚合平臺正在打車出行中扮演越來越重要的角色，與此同時，平臺對第三方網約車公司缺乏監管，帶來的問題也引發了關注。有關專家認為，應進一步明確網約車聚合平臺、網約車公司間的權責界定，壓實平臺責任。

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日前，李先生和朋友在鄭州外出時，通過一家網約車聚合平臺叫了一輛車，是一口價訂單，上車后，司機說要額外收取一公里1元的返程費。李先生不同意，“司機說，那就下車取消訂單吧。”

下車后，李先生發現自己還是支付了32.78元的車費，他向平臺客服舉報，對方卻讓他聯系第三方網約車公司，一番操作無果，他把這段經歷發在了社交平臺上，才換來平臺客服的主動聯系，并退還了車費。

李先生使用的網約車聚合平臺如同一個“打車超市”，把市面上很多中小網約車公司集合到平臺上。乘客只需登錄一個打車界面，就能同時呼叫多家網約車公司的車，包括出租車。當前，百度地圖、高德地圖、花小豬打車等平臺上的打車服務，均屬于這種模式。

交通運輸部最新發布的2025年5月網約車行業運行基本情況顯示，網約車監管信息交互系統5月共收到訂單信息7.7億單，網約車聚合平臺完成2.79億單，占比超36%。

這意味著，網約車聚合平臺承載了眾多消費者的打車需求。但與此同時，不少消費者反映，平臺對第三方網約車公司缺乏監管，不少乘客投訴后，往往沒下文。早在2023年4月，交通運輸部辦公廳就聯合多部門，印發《關于切實做好網約車聚合平臺規范管理有關工作的通知》，明確要求壓實企業責任，加強監管。

兩年多過去了，消費者合法權益保障不到位等問題依然存在。

一些聚合平臺上網約車司機服務問題多

今年3月的一個晚上，在成都工作的王女士下班時在網約車聚合平臺上叫車。她在起點——茶百道（福年廣場店）對面等車，距接單司機2.2公里，開車約7分鐘路程。

司機接單后發來一條文字消息：“您好，路上有點堵，請稍等一下”。“好的，我知道了。”王女士回復司機。

又過了幾分鐘，司機說，“取消啊，這么遠”。王女士覺得司機也不容易，正準備取消時，平臺彈出一個頁面：“現在取消，將收3元取消費補償司機空駛接駕”。

她將截圖發給司機，司機“已讀”后，沒回復。王女士以為司機會來，就繼續等。等了十幾分鐘，平臺顯示司機已到達。正四處張望找車時，她接到了司機取消訂單的通知。

“為什么要當著我的面取消，然后把車開走，這不是純惡心我嗎？”王女士隨后向平臺舉報，但問題一直沒解決。

今年年初，陳先生在哈爾濱通過網約車聚合平臺叫車，從香坊區蒸蒸包（民生路店）去哈爾濱太平國際機場。

去機場要走高速公路，司機讓他用微信掃個人收款碼提前支付30元，陳先生正常支付了。下車后，陳先生準備支付打車費時發現，費用中還包括高速公路通行費，待支付列表顯示“高速費28.5元”。陳先生覺得自己“被騙”了，向聚合平臺的客服舉報。

舉報成功，車費列表里的“高速費”被取消了。

“其實有不少人設置了自動付款，他們可能不會對著列表看。不排除司機忘了已經收過高速費這回事。”陳先生說，但司機不應將28.5元的通行費實收30元。

7月13日，中青報·中青網記者在黑貓投訴網站上查看到，近30天內，花小豬打車的投訴量為1819、高德地圖打車的投訴量為925。消費者的投訴主要圍繞司機多收費、繞路、服務態度差、投訴后問題沒有得到解決等方面。

除了服務受到消費者詬病，甚至還有司機開著與線上不一致的車輛接送乘客。這是《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》中明確禁止的行為。

記者打車時也遇到過幾次線上線下車輛不一致的情況。最近的一次發生在今年4月14日。當天早上6點半，記者要從肯德基（民生路店）去哈爾濱火車站，通過百度地圖叫到了車牌號是黑A3K＊＊＊的黑色轎車，可來的車卻是一輛灰色轎車，車牌號是黑AFP＊＊＊＊。

平臺和網約車公司責任邊界模糊

記者在采訪中發現，網約車聚合平臺對投訴處置不力，是乘客反映的一個突出問題。有的平臺把問題推給第三方網約車公司，而乘客找到網約車公司客服后，問題也沒解決。

此類現象的癥結在哪？同濟大學中國交通研究院交通數字化中心主任成誠認為，這和網約車聚合平臺本身的商業模式有關。網約車聚合平臺是數字經濟時代下技術迭代、市場需求等多重因素共同作用的結果。其利用平臺流量獲取訂單需求并通過算法實現服務派單進而抽取傭金，本質上是“訂單超市”。

在這種商業模式下，怎么明確責任？記者查看了百度地圖、高德地圖上的相關服務協議，發現它們的協議均明確乘客在使用第三方網約車服務與順風車服務時發生的任何問題，由乘客與第三方服務商自行協商解決，如給乘客造成任何損失均由第三方服務商承擔責任，聚合平臺可以為乘客提供必要的協助或支持。但必要的協助或支持具體有哪些，并未進一步說明。

“這恰恰反映出多方服務責任邊界模糊，乘客維權難度很大。”成誠認為，目前，對于各類出行服務問題，網約車聚合平臺、網約車公司間尚未形成明確的權責界定標準，導致出行者維權成本高。多方服務模式下，網約車聚合平臺、網約車公司間易相互推諉。

北京工業大學城市交通學院教授翁劍成也持這種觀點。他表示，網約車聚合平臺多重法律主體帶來的法律責任界定存在爭議。網約車聚合平臺是單純的信息服務中介還是實際運營主體，多重關系交織，情況較為復雜，缺乏明確的法律界定。

這種商業模式也在一定程度上給行業監管帶來不小挑戰。

近年來，政府對網約車行業的監管不斷加強，通過車輛、駕駛員合規性審查及車輛運輸過程數據接入，已基本建立了傳統網約車企業運輸服務監管體系，取得了一系列成效。

“網約車聚合平臺導致需求派發、運輸服務業務相互剝離，對行業監管產生了較大影響。”成誠認為，一方面，網約車聚合平臺僅承接訂單分發和算法支持工作，多數情況下，其被界定為“非實際承運人”，極易導致原先行業監管鏈條出現“真空”“斷鏈”；另一方面，網約車聚合平臺的出現為小型、微型網約車企業提供流量及訂單，導致微小型承運企業數量快速增長，誘發了不具備服務條件的企業違規運營，無形中增加了行業監管的工作量和難度。

翁劍成也認為，由于法律定義模糊，行業監管難度大。“網約車聚合平臺利用其模糊定位規避資質審核等核心義務，行業監管有效性受到影響。”

暗訪網約車司機招聘公司

一些網約車聚合平臺為快速搶占市場，弱化對合作網約車公司相關資質的審核，導致服務質量下降。此前，記者在某招聘平臺上以應聘網約車司機的名義，向哈爾濱永典科技服務有限公司一名客戶經理投遞了簡歷。這家公司曾在招聘平臺發布招聘網約車司機的信息。

簡歷投遞后，記者按照通知，來到位于哈爾濱市道里區線下的一家網約車服務中心面試，這是一個小區一樓的臨街門店。

門店的工作人員告訴記者，他們服務的第三方網約車公司，入駐了多家網約車聚合平臺，公司會幫忙（司機）注冊第三方網約車公司，“你就不用管了。”該工作人員還向記者出示了一名司機手機上這家公司App的截圖，上面顯示了這名司機已完成的日訂單數和訂單流水金額。

當記者詢問是否可以用2008年購買的斯柯達明銳轎車注冊網約車時，對方說：“不用擔心，年限問題可以解決，我們找平臺人工審核。”事實上，根據《哈爾濱市網絡預約出租汽車經營服務管理實施細則》，記者提供的這輛快20年的車不能進入網約車市場。

位于哈爾濱市香坊區的一家汽車服務中心的工作人員說，正常來講，記者提供的這輛車跑不了網約車，“但現在有些平臺審核不嚴，還是人工審核。我們后臺改完車齡，提交上去基本就能過。”位于哈爾濱市道里區的一家汽車服務有限公司工作人員甚至說，不光能解決車齡問題，“（司機）有案底也能注冊”。

跑網約車還需要“車證”——網絡預約出租汽車運輸證，以及“人證”——網絡預約出租汽車駕駛員證，俗稱“雙證”。有這兩個證，意味著車輛符合營運要求，駕駛員也掌握了基本操作規范。記者詢問是否要辦證時，一家網約車服務中心的工作人員說：“正常跑就行，如果你被抓車了，公司解決。”

“公司如何解決？”記者追問，對方稱，其公司不是免費解決，要交“管理費”。“一個月300塊錢，可以在市區跑；交400塊錢，管機場和火車站。”

上述汽車服務中心的工作人員也表示要收一筆錢，這是“掛靠費”，1個月300元，3個月700元。“我們靠量掙錢，交‘掛靠費’的人越多，我們扣除罰款后賺得也多。”

既然“雙證”是門檻，為何不通過正常渠道辦理？中青報·中青網記者與多名網約車司機交流過這個問題。他們表示，“人證”好辦，“沒有違法犯罪記錄，考試前看看題，基本能過。”

最難辦的是“車證”。有的司機說，網約車市場已經趨于飽和，運力過剩導致司機收入下降。為了保障合規司機訂單量和收入，一些城市需通過搖號獲得運力指標，進而辦“車證”。然而，搖號獲得指標的概率并不大。還有些車根本不具備營運條件，辦不了證，只能非法上路。此外，辦“車證”前還要繳納近1萬元的營運車輛相關保險。一些司機為了降低成本，選擇“無證上路”。

網約車服務中心的工作人員稱，即使無證，也無需擔憂。“平臺和運管人員抽查不多，那么多司機不一定抽到你。即使抽到你了，你跑不了這個平臺，我們再給你注冊別的平臺。”他說。

多名網約車司機也表示，雖然自己沒證，但從來沒被抽查過。

針對平臺如何審核合作網約車公司和司機資質一事，記者向百度地圖和高德地圖兩家平臺發了采訪函，截至發稿時，均未得到回復。

專家建議明確責任主體，加強動態監管

中青報·中青網記者梳理相關政策時發現，自2023年4月《關于切實做好網約車聚合平臺規范管理有關工作的通知》印發以來，一些城市結合當地實際，出臺了相應的政策或采取了一些措施。

例如，2023年6月30日，廣州市交通運輸局發布《關于進一步規范網絡預約出租汽車聚合服務經營行為的通知》，明確網約車聚合平臺經營者是提供網約車服務的電商平臺；明確了聚合服務經營者及網約車經營者的權利和義務，網約車聚合平臺應當依法建立健全咨詢服務和投訴處理的首問負責制度。

2023年9月初，河北省定州市發布《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，提出將網約車聚合平臺公司納入網約車平臺公司進行管理；今年1月15日，成都市武侯區住房建設和交通運輸局與高德地圖簽訂了《建設聚合生態示范模式框架協議》，宣布正式啟動“聚合生態示范區”建設項目，打造網約車聚合生態創新治理的新樣板，推動網約車行業的健康、高質量發展；今年2月，在南寧市網約車聚合平臺自律公約簽約儀式上，8家平臺共同簽署，旨在以監管規則和行業標準為指導，建立起高效的聚合生態協同管理機制……

但仍有一些城市尚未出臺具體的規范細則。針對網約車聚合平臺及中小網約車公司暴露出的問題，翁劍成建議，要從明確責任主體與加強動態監管兩方面切入，推動行業從無序擴張向高質量發展轉型。

一方面，網約車聚合平臺對網約車公司的合規性、服務質量規范性、服務投訴渠道的暢通性等承擔核驗義務，并有責任協助合作網約車公司保障乘客在運輸服務過程中安全、順利抵達目的地；另一方面，加強對網約車聚合平臺信息準確性、接入網約車公司的合規性等進行智能監管，強化對網約車公司、網約車聚合平臺服務質量考評結果的應用。各地交通運輸主管部門需要與網約車聚合平臺建立信息共享機制，厘清監管責任清單。對接入網約車公司情況、聚合訂單信息，進行非現場監管和智能核查。通過跨部門合作，提升監管能力，建立主體信用考核、定期質量評價以及末位黑名單制度。

在明確責任主體方面，成誠認為應將網約車聚合平臺納入網約車運營監管范疇，壓實平臺責任。

“網約車聚合平臺是第一服務主體，也是整合網約車出行服務的實施主體，考慮其抽成規模及營收效益，在保障用戶出行權益上應承擔更多責任。”成誠建議，地方監管部門也可參考電商平臺監管辦法，進一步明確網約車聚合平臺作為服務中介在客戶維權中的職責。

他還建議，地方監管部門參考電商平臺的保證金制度，要求從事聚合打車服務的企業設立維權保證金賬戶，優先保障乘客權益。

中青報·中青網記者 楊雷