“雙11”前后，快遞物流迎來高峰。一些地方不少消費者反映，自己明明備注了“送貨上門”，卻只收到一條取件短信，包裹被直接放進(jìn)快遞柜或快遞驛站。

部分快遞企業(yè)為何不送件上門？如何打通快遞配送“最后一百米”，讓“送件上門”更好落地？“新華視點”記者就此展開調(diào)查。

快件為何堆在驛站？

“‘雙11’我在網(wǎng)上買了20斤洗衣液，特意備注要‘送貨上門’，結(jié)果快遞員連電話也不給我打，我只收到驛站發(fā)來的取件碼。”安徽合肥市民何東新告訴記者，當(dāng)他聯(lián)系上快遞員時，對方只說“單太多送不過來”，讓他自己去拿。

何東新的遭遇，道出了不少消費者的心聲。

2024年3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》施行，其中規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。然而，擅自將快件投遞至驛站或智能柜的現(xiàn)象，依舊屢見不鮮。

“我們這邊只有少數(shù)快遞公司會送件上門，其他快遞公司都把快件放驛站。”湖南邵陽的姜先生說，“驛站離小區(qū)還有一段距離，我跟老伴都七十多歲了，家里又沒有年輕人，拿快件經(jīng)常累得氣喘吁吁。”

記者隨機(jī)走訪了合肥市一家快遞驛站。驛站位于某小區(qū)門口，貨架上堆滿了待取的快件。“平日站內(nèi)每天有1000個左右快件，‘雙11’高峰期最多有2000多個。”驛站負(fù)責(zé)人說，多數(shù)快遞企業(yè)員工都默認(rèn)將快件放在驛站，再由驛站發(fā)送短信通知消費者來領(lǐng)取。

記者隨后致電某快遞公司合肥分公司，工作人員回應(yīng)，消費者在電商平臺上給商家的備注，快遞員可能看不到。如需送貨上門，可在自家詳細(xì)地址后標(biāo)注“送貨上門”四字。無特別標(biāo)注或者配送前未電話告知，快遞員會默認(rèn)將快件放在驛站。

在黑貓投訴平臺上，涉及“快遞不上門”的相關(guān)投訴有近700條，大多集中于“大件不上門”“未提前告知即放驛站”等問題。

“網(wǎng)絡(luò)投訴的只是極少數(shù)，遇到這種事，一般都是息事寧人算了。”姜先生說。

快件緣何“難上門”？

消費者有苦水，不少快遞員也有苦衷。

“平時一天700多單，‘雙11’高峰能超過1000單。”從業(yè)8年的快遞員劉宇杰說，“我每天忙得腳不沾地，如果每個快件都送上門，根本送不完。有的老房子沒有電梯，送一單耗時耗力。往驛站放也是沒有辦法的事，否則快件可能會嚴(yán)重積壓，耽誤時效。”

“當(dāng)前快遞行業(yè)競爭激烈，單價被壓得很低，企業(yè)利潤空間微薄。”一位快遞行業(yè)管理人員在接受記者采訪時直言，“為控制人力成本，不少快遞企業(yè)不愿在末端站點加派人手，一個快遞員常常要負(fù)責(zé)好幾個小區(qū)的派送，每天單量動輒幾百件，逐戶上門派送不現(xiàn)實。”

劉宇杰給記者算了一筆賬：送一單才掙0.8元到1元，放驛站每件要扣0.3元至0.5元；雖然放驛站每單少掙了，但同樣的時間能多送幾單，整體算下來還是更劃算。

配送需求信息的傳遞缺位，也是“上門難”的原因之一。

“消費者的收貨需求其實非常多樣：有的偏好送貨上門，足不出戶輕松便利；有的習(xí)慣驛站暫存，以此保護(hù)個人隱私；還有的消費者需求靈活，有時希望上門投遞，有時又需要暫放驛站。”中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，要是全靠快遞員逐一致電確認(rèn)這些需求，不僅要耗費大量時間，還會增加成本。

陳音江說，不少電商平臺的下單頁面并未設(shè)置收貨方式的選擇項，消費者只能通過給商家備注的方式說明配送需求。“消費者的個性化投遞需求，要么沒被商家有效收集，要么雖然商家收集到了，也并未反饋給快遞企業(yè)。”陳音江說，在這樣的情況下，快遞員一般會默認(rèn)選擇最省事的投遞方式。

“一般送貨上門的快遞企業(yè)多為自營模式，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費模式、時效要求比較統(tǒng)一，從總部到末端執(zhí)行同一套標(biāo)準(zhǔn)化流程。”安徽順豐速運有限公司公共事務(wù)經(jīng)理吳楊玲告訴記者，消費者反映的“不送上門”的快遞企業(yè)多為加盟制，即使總部快遞企業(yè)有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、要求，也很難覆蓋到眾多加盟、代理商。

此外，陳音江還認(rèn)為，雖然《快遞市場管理辦法》對“未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件”有處罰規(guī)定，但執(zhí)行中罕有快遞企業(yè)因此受罰，這也是快遞“難上門”的原因之一。

打通快遞上門“最后一百米”

“快遞上門”“按需投遞”既是快遞企業(yè)的職責(zé)，也是企業(yè)從“價格內(nèi)卷”轉(zhuǎn)向“價值競爭”的抓手，更是民生服務(wù)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。

受訪人士建議，監(jiān)管部門、快遞企業(yè)、電商平臺等多方協(xié)同，形成合力，破解這一難題。

——監(jiān)管部門強(qiáng)化監(jiān)管和正向引導(dǎo)。“應(yīng)進(jìn)一步暢通消費者投訴渠道，確保消費者的真實訴求能得到重視。”陳音江建議，監(jiān)管部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，對未執(zhí)行快遞上門要求、投訴量大、屢教不改的企業(yè)，依法嚴(yán)肅查處。

“要加強(qiáng)正向引導(dǎo)，推動快遞企業(yè)通過優(yōu)化服務(wù)形成良性競爭。”陳音江說。

——快遞行業(yè)強(qiáng)化自身管理，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。吳楊玲認(rèn)為，快遞企業(yè)要著力滿足消費者多樣化的配送需求。“這對企業(yè)來說既是挑戰(zhàn)，也是跳出低價競爭困局、構(gòu)筑核心競爭力的重要抓手。”她說，快遞企業(yè)總部需高度重視末端加盟網(wǎng)點及快遞員的服務(wù)質(zhì)量，制定統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化對末端環(huán)節(jié)的約束力。

“快遞公司不能簡單把壓力加到快遞員身上。要增加基層站點的人手，合理規(guī)定配送范圍與任務(wù)，讓快遞員有條件改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”她說。

——技術(shù)賦能構(gòu)建“投遞友好”環(huán)境。一位快遞行業(yè)管理人員認(rèn)為，應(yīng)推動小區(qū)、寫字樓配備標(biāo)準(zhǔn)化驛站或者智能快件箱；驛站要及時推送取件信息，酌情增加冷鏈、24小時自助取件等設(shè)施，強(qiáng)化監(jiān)控系統(tǒng)。

“電商平臺可以優(yōu)化快遞頁面設(shè)計，給出‘送貨上門’‘驛站暫存’選項，將用戶需求同步至快遞企業(yè)。消費者也應(yīng)理性行使選擇權(quán)，明確自身需求。”安徽省消保委法律與公共事務(wù)部主任張路明建議，相關(guān)平臺、快遞企業(yè)需落實責(zé)任、提升服務(wù)，通過強(qiáng)化技術(shù)賦能、盤活存量社會資源等途徑，在成本、便利性和安全性之間找到平衡點，進(jìn)一步改善用戶體驗。