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今年3·15主題

歷年3·15主題

消費維權指南

　　●問：什么是欺詐消費者行為？其具體表現形式有哪些？ 

　　答：欺詐消費者行為是指：經營者在經營商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。 

　　具體表現為：銷售攙雜、攙假、以假亂真、以次充好的商品；采取虛假或者不正當手段，使銷售的商品分量不足；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，謊稱是正品；以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品；不以自己的真實姓名和標記銷售商品；采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導；作虛假的現場演示和說明；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳；騙取消費者預付款；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照預約條件提供商品；以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。 

　　●問：經營者在向消費者提供商品中，哪些行為應當承擔欺詐消費者行為的法律責任？ 

　　答：按照規定，經營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，應當承擔欺詐消費者行為的法律責任：銷售失效、變質商品；銷售侵犯他人注冊商標權的商品；銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的企業名稱或者姓名的商品；銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品；銷售偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志的商品的。 

　　●問：確有欺詐行為的經營者，應如何賠償？ 

　　答：按照有關規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應按照消費者的要求，增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。 

　　●問：《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》適用于哪些情形？ 

　　答：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議的申訴，適用本辦法。農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料的申訴，也參照本辦法執行。 

　　●問：消費者申訴應當符合哪些條件？ 

　　答：有明確的被訴方，有具體的申訴要求、事實和理由。 

　　●問：消費者應當怎樣向工商行政管理機關提交申訴？ 

　　答：消費者申訴應當采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：消費者的姓名、地址、電話號碼、郵政編碼，被申訴人的名稱、地址，申訴的要求、理由及相關的事實根據，申訴的日期。 

　　●問：消費者可以委托代理人進行申訴嗎？ 

　　答：可以，但應當向工商行政管理機關提交授權委托書。 

　　●問：什么是共同申訴？ 

　　答：消費者為二人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合并受理，并經當事人同意的，為共同申訴。共同申訴可以由消費者推選兩名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。 

　　●問：工商行政管理機關有哪些受理程序？ 

　　答：工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內，認為申訴不符合規定的，應當書面通知申訴人，并告知不予受理的理由。如果申訴符合規定的應予以處理，并書面通知申訴人，將申訴書副本發送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據；此后，工商行政管理機關進行立案，立案應當填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準，指定兩名以上辦案人員負責調查或者授權其派出機構調查處理。 

　　●問：哪些申訴不予受理或者終止受理？ 

　　答：超過保修期或者購買后超過保質期的商品，被訴方已不再負有違約責任；達成調解協議并已執行，且沒有新情況、新理由；法院、仲裁機構或其他行政機關已經受理或者處理；消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害已超過一年；消費者無法證實自己權益受到侵害；不符合國家法律、行政法規及規章。 

　　●問：申訴過程中證據應如何提供？ 

　　答：當事人應當對自己的申訴提供證據。工商行政管理機關認為有必要收集證據，可以根據有關法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關當事人實施當庭調查。工商行政管理機關對專門性問題認為需要鑒定或檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經營者應當提供無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。 

　　●問：消費者申訴后，還可以協商和解嗎？ 

　　答：可以。達成和解協議的，可以請求工商行政管理機關根據和解協議作出調解書，也可以撤回申訴書。調解書應當寫明申訴請求和當事人協議的結果。調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達當事人。工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解；調解不成的應終止調解。 

　　●問：對于經營者的違法行為，工商行政管理機關如何處罰？ 

　　答：對于經營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。